Wie gehe ich mit negativem Feedback um?

Social Media haben die Machtverhältnisse in der Behördenkommunikation gehörig auf den Kopf gestellt. Die Bürgerinnen und Bürger sind sich ihrer neu gewonnenen Öffentlichkeit durchaus bewusst. Sie machen ihrem Unmut Luft — und das in aller Öffentlichkeit, auch in Ihren Social Media-Kanälen. Das muss allerdings nicht schlecht sein, denn gerade in der Krise können sich Behörden und Verwaltungen als vertrauenswürdiger Partner beweisen.

Vor dem kritischen Fan muss man sich keineswegs fürchten. Beim Umgang mit negativem Feedback in Social Media gibt es bewährte Wege und meist ist „die Kuh schnell vom Eis“. Mit einer lösungsorientierten Schadensbegrenzung lassen sich die meisten unfreundlichen Rückmeldungen schnell eindämmen. Dabei hilft eine strukturierte und professionelle Herangehensweise.

Inhalte

• Wann muss ich antworten?
• Woran erkenne ich einen „Troll“?
• Welche Strategien gibt es im Umgang mit Kritik?
• 7 goldene Regeln für Ihre Krisenkommunikation
• Praxisbeispiele und kleine Übungen

Ihr Nutzen

• Sie erfahren, wie Sie auf negative Kommentare und Kritik gekonnt antworten.
• Sie erhalten Tipps, wie Sie Krisen begegnen und meistern.
• Sie wissen, wie Sie mit Ihren Followern und Fans professionell kommunizieren.

Teilnehmende

Geeignet für alle Mitarbeiter:innen der öffentlichen Verwaltung, die einen Social Media Kanal redaktionell betreuen oder zukünftig übernehmen. Ein Grundverständnis über die Struktur eines Social Media-Posts und Funktionalitäten wie Kommentare, Likes etc. sollten vorhanden sein.

Expertin

Barbara Ward ist Online-Journalistin und Redakteurin. Sie ist Autorin von „Fit für Content Marketing“ und zwei weiteren Fachbüchern zu Social Media-Strategie und Twitter. Sie spezialisierte sich bereits auf Online-Kommunikation als Facebook & Co. noch in den Kinderschuhen steckte. Heutet arbeitet sie überwiegend für Online-Medien und ist seit zehn Jahren aktiv im Content Marketing tätig.